動物病院の予約システムをコストの観点で徹底的に調査し、完全予約制をスムーズに運用開始。
獣医師ごとの予約管理で事前に1日の動きを組み立て業務効率化が可能に
京都の街中に一風変わったたたずまいのクリニック。中に入ると明るく広々とした空間が広がり、病院にありがちな重たい空気は一切感じられません。
動物病院 京都様は「365日開院。いつでも頼れる、となりの獣医さんを目指して。」というコンセプトを掲げ、京都という地域に根ざし、動物たち、飼い主に寄り添った診療を実践されている動物病院です。
グループ代表の園田 祐三先生と本院の小川修平院長先生に、それぞれの視点でメディカル革命 byGMO（以下、メディカル革命）の導入までのストーリーやご活用状況についてお話を伺いました。
飼い主様の利用しやすさ、コストの観点で予約システムを徹底的に調査
業務効率化の効果をスタッフのステージアップのための時間に転換できるまでに
—— 予約システムを検討される際に重視した点を教えて下さい。
園田代表：システム選定ポイントは、
1)飼い主様がなるべくストレスレスで予約ができること
2)費用がサービスに見合っているか
の2点です。
来院される飼い主様の年齢層としては40~70代女性の方が多く、パソコンよりもスマホをメインに使い、LINEはほぼ全員といってもいいくらい使われていることから、その慣れ親しんでいるLINEを予約のツールとして使いたいと考えました。
まずは病院向けのものに限らず、予約システムサービスを広く調べ上げ、その中でLINEで予約できるメディカル革命がひとつの候補となりました。
多くの一般的な予約システムではID・パスワードでログイン認証する形が標準的ですが、これは実際パスワードを忘れてリセットしなければいけないと、地味にストレスがある。特にショッピングサイトほど利用頻度が頻繁ではない診察の予約となると、パスワード忘れをしやすいはず。その点、メディカル革命のLINE予約機能は初回の患者登録さえ済ましてしまえば、あとはLINE自体で自動認証となり、ID・パスワードなしで予約処理ができ、ノンストレスなところがありました。
予約システムサービスを調べていると、他社のもので機能がシンプルで安価なものから、フルカスタマイズ可能で高価なものまで本当に色々なサービスがあり、比較検討には結構骨が折れたことを覚えています。月1万程度の安価なサービスもあり、そのコストは確かに魅力的ではあったものの、カスタマイズ可能範囲が当院として希望している範囲より狭く、またLINE予約機能がないなどで、採用を見送りました。
その中で、メディカル革命はフルカスタマイズとまではできなくても、標準機能で当院として求めている機能の多くをカバーしており、それを考慮の上での費用はとてもコストパフォーマンスが高いという認識があります。先にお話しましたLINE予約ができることに加えて、この費用のコスパ納得感が採用の決め手になりました。
経営サイドでの予約システム検討の目的は、ひと言で言えば業務効率化です。
業務の無駄をなくすことにより、経費、人件費の削減できた分を別のところに割いていくべきという考えがありました。
経費については、待ち時間の短縮により患者様にお渡しする駐車場のチケットが１５％減るなど、目に見える形で業務効率化の効果が出ています。
また、人件費についてはスタッフの時間をよりやりがいのある仕事に割けるようにすることが目的です。
仕事を早く終えることができた分、飼い主さんとお話したり、飼い主さんの心のケアをするなど、スタッフのモチベーションややりがいの向上が期待できますし、ぜひそうしていきたいと思っています。
動物看護士についてもコンシェルジュ的な立ち位置を強くしてきたいと考えています。
そもそも業務に追われ過ぎていると、こういうことをやりたいという希望があっても次のステージに行けない状態だったと思うのですが、現在はステージアップできる下地が整ってきており、実際にステージは上がりつつあります。
導入後はコストカットが進み、新たな価値を生み出すことができているという点で、メディカル革命は業務効率化と売上上昇に貢献してくれていると思っています。
メリット、デメリットを考え抜いた上で完全予約制を採用したこと、分院からのスモールスタートが予約システムのスムーズな導入実現につながりました
—— メディカル革命を導入するにあたり、事前準備で工夫されたことはありますか？
小川院長：以前はGoogleカレンダーで予約を管理していたのですが、完全予約ではなく、予約制と順番待ちの併用でした。その頃から予約制が良いのではないかという思いは我々みんなの心の中にうっすら持っていました。
待ち時間を減らしたいというのが、予約システム導入の1つのきっかけでしたが、そのまま予約併用制が良いのか、完全予約制にするのか、時間帯予約にするのかなど、スタッフ間でかなり時間をかけて議論し、最終的に完全予約制を採用することにしました。
このようにスタッフみんなが意見を言える場で予約のメリット・デメリットを事前に考え、出し合ったことは、予約システムをスムーズに導入できた理由の一つだと思います。
さらにもう一点、この予約システムを最初に入れたのが、分院の「ねこの病院」だったことも大きかったです。「ねこの病院」では獣医師が１人の体制のため、本院よりも予約の運用がしやすい状況でした。本院で予約システムを稼働させる前にデモンストレーションができ、問題点をフィードバックできたことが本院へのスムーズな導入につながったと考えています。
獣医師ごとに予約を管理し、獣医師自身が前日に１日の動きを組み立てることで当日の業務をより円滑に回せるようになりました
—— メディカル革命を導入して良かった点、運用面で具体的に改善した点を教えて下さい。
小川院長：メディカル革命では 時系列、且つ獣医師ごとに予約の順番が分かり、カレンダーがとても見やすいです。
Googleカレンダーでは予定は管理できますが、予約情報のステータスの変更までは出来ないため、飼い主様が来院されているかどうか判別できないのが不便でした。また、キャンセルなどの統計データの取得や管理は出来ませんでした。
メディカル革命では飼い主様が来院されてからの状況や、当日のキャンセルがカレンダー上で把握できるため、スタッフが臨機応変に対応できます。
また、予約管理カレンダーへ情報を集約することで、業務を円滑に回せるようになり、良い効果が現れています。
我々獣医師は前日に必ず予約確認を行っています。予約時間は１枠１５分とタイトなのですが、どのような疾患のペットが来院し、どのような診察を行うか、そのためにどのように動くべきか、１日のスケジュールを前もって組み立てることができるのです。当日は朝の段階で再診の患者さんに薬などを準備することもできますね。
業務が停滞する原因となっていた診療時間中の電話応対も、飼い主様がLINEから予約を取れるようになったことでかなり改善されています。
それから、予約制になったことで待合室の混雑解消につながった点も良かったです。ほかの獣医師も概ね同じ意見だと思います。
以前は予約のない飼い主様が来院されるのが、朝一番と夕方のお仕事終わりの時間に集中していたのですが、今はそのようなことはなくなり、飼い主様の来院が分散されています。
—— 弊社のタッチパネル受付機（オプション）とセットでQRコード*での非接触チェックインもご利用いただいております。院内の受付の流れはどのように変わりましたか？
小川院長：診察券をお預かりしてからカルテ番号を電子カルテで調べて入力し、システム上での受付をするという今までの一連の動作がなくなりましたので、受付の業務負担がかなり減りました。
今はご予約状況から事前に電子カルテに受付入力を済ませているので、来院後のPC入力作業がありません。そのまま問診に進んでいただいており、受付時間そのものを省略できています。
また、このご時世ではできるだけ人との接触を避けたほうが良いことから、QRコードでの非接触チェックインを導入することで飼い主様、受付スタッフ双方の接触回数が減ったと思います。
操作方法も導入当初は飼い主様から質問を受けることがありましたが、２回目以降のご利用はスムーズですね。
*LINE予約連携機能ではLINEアプリより診察券番号のQRコードを表示することができますが、動物病院 京都様では独自のアイディアでテプラでQRコードを印刷し、診察券に貼付していらっしゃいます。結果、スマホをお持ちでない飼い主様にもQRコードチェックインをしていただけているそうです。
メディカル革命の統計機能に大いに期待。あらゆる角度から予約データを分析し、経営判断のツールとして役立てたい
—— メディカル革命を継続利用することで期待されていることはありますか？
園田代表：定着率は経営の非常に重要なファクターですので、メディカル革命の統計機能で分析していきたいです。
動物病院の世界では飼い主様が３回来院されれば「かかりつけ医」として見ていただけるというのが通説です。初診から３回までの予約のデータがあると、初診からの定着率をチェックできます。
また、飼い主様が予約サイトを訪れ、主体的に予約をとるフローと来院の目的を予約時の選択項目として設置できることをうまく活用し、予約データから疾患別の統計を出したいです。
こちらが用意した選択肢を飼い主様が選ぶかどうかをラフデータとして把握しておき、「今はこういう症例が多そうだ」など、どこに力を入れれば良いのかの経営判断がしやすくなると思います。
逆にこちらが意図したもの以外が選ばれる傾向の場合は、「こういう項目を追加したほうが良いかな」などの試みができるわけです。予約データの活用の範囲はまだまだ広がると思いますね。
—— クリニックの今後の展望をお聞かせ下さい。
園田代表：現在のクリニックの最大の課題は獣医師、動物看護士のリクルーティングです。
人数が足りていないという目下の課題以上に、より良い獣医師、動物看護士の育成に力を入れるという将来的な構想からもリクルーティングは重要課題です。
地域に根ざした医療サービスを提供することで、動物と人間が幸せに、心豊かになる社会を作っていきたいという私の思い描く夢に通じる話になりますが、飼い主様のお子さんが当院のスタッフが動物や飼い主様に接する姿を目にすることで獣医師さん、動物看護士さんの原体験ができ、将来目指してもらえるようなアプローチができたら良いですね。
LINEでアプローチして裾野を広げるなど、アイディアもいろいろありますので、実現していけるとうれしいですね。